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「总有效投注元」449天的努力,看滴滴如何回归顺风车本质

发表于 2020-01-11 17:06:20

「总有效投注元」449天的努力,看滴滴如何回归顺风车本质

总有效投注元,12月23日,在北京、武汉、佛山、南昌、长沙五个城市里,滴滴顺风车业务重新开启上线试运营,也成为继哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、南通等城市后,第二批开通这一业务试运营的区域。在这些城市中打开滴滴出行app的用户,都会在屏幕上看到这样一段话,“历经449天、18个版本、330项功能优化、30万条用户建议,回归顺风车本质,全力守护出行安全。”

重新开始试运营的滴滴顺风车到底发生了哪些改变,以及用户最为关注的问题是否得到了解决?带着这样的疑问,我们三易生活也在第一时间亲身体验了重新回归的滴滴顺风车。

【滴滴顺风车启动第二批城市试运营】

下午4点半,我们在武汉市内区顺利叫到了一辆顺风车。在找到那辆打着双闪停在路边的车后,系着安全带的车主正一手扶在方向盘上,另一只手则将手机平放在面前,并根据手机中传来的提示音左右和上下摇头。据了解,车主这是在完成“到达目的地”后的身份认证。而与此同时,乘客端上也很快提醒用户上车前确认车辆及车主信息是否吻合。

尽管我们所体验的这段顺风车行程并不长,不过该有的“麻烦”,却一个也没有少。除了成功接单后司乘汇合时的各种信息确认程序外,车辆在行驶的过程中,不论车主还是乘客端都会收到app推送的出行安全须知,并且完成“考试”后才能顺利使用这项服务。而这些严密的安全保障措施也让这位顺风车车主不由感叹到,“你是我这(滴滴顺风车业务回归后)第一单,不会以后每单都要这样(验证)吧?”

另外我们在采访中还注意到,这位从2015年就已经开始做顺风车的车主,在平台上的行为分经过综合评估后已经达到920分。他对我们表示,“如果能够像是支付宝(芝麻信用分)那样,分数高一些就让我方便一些可能会更好。”

不过在采访滴滴顺风车产品经理张峰时,对方却表示,目前正在试运行的可能是“史上最难用的顺风车”服务。他在采访中提到,“在试运营阶段,大家考虑的根本不是规模增长方面的事情,而是想先把‘安全’这一属性保证了之后,再谈后面的事情。”

对于司乘反馈一系列安全验证操作是否太过繁琐的疑问,张峰的表态则是态度坚决。他表示,“大家如果觉得麻烦不用我们的产品,只要用户是安全的,我们觉得可以去不断优化产品体验,但如果觉得不安全却‘好用’,那反而是在制造更多的不安全隐患。在这两方面进行取舍的话,我们肯定会选择安全。”

【“吃力不讨好”,滴滴为何坚持改造顺风车】

对于现阶段的滴滴来说,“麻烦”不一定会确保司乘双方的绝对安全,但无疑会大幅增加顺风车这一业务的运营成本。而且顺风车在滴滴庞大的服务体系中所占的比重,却并没有表现得十分突出。此前滴滴出行总裁柳青在今年7月举办的滴滴顺风车媒体沟通会上曾经公布,“顺风车订单大概是每天100万到200万单,而滴滴今年全天的出行达到了2000万到3000万单,(顺风车的)占比差不多是5%到10%。”

而改造并重启顺风车业务对于滴滴来说,则意味着要进行大量的投入,还要面对各种琢磨不透的风险。在此前的顺风车媒体开放日上柳青就曾坦言,“为了这个业务我们要不要担这么大风险”,“尽管你做了一款最难用的,天天在体验上挨骂的产品,然后又不能300%的保证安全,我们为什么要做这件事情?”

但很快,现实就给出了答案。柳青在这场媒体沟通会上所提及,改变她想法的,是北京怀柔、密云、燕郊这些区域的学生。在此前关停了顺风车业务后,他们的出行体验并没有提升,相反由于晚间例如公交及地铁的不便,各种黑车不透明的叫价以及不可知的安全隐患,反而更让家长担心。

顺风车服务的本质,是帮助用户解决出行难问题的同时,解决私家车主空驶的问题,这无疑也是符合共享经济的特质。这一服务在现阶段不仅有市场需求,同时也有其存在价值,如果只是简单粗暴的下架顺风车服务,到最后安全的或许只是滴滴出行这家公司,对于那些真正有需求的用户来说,在乘车出行时依然会面对各种难以预料的安全隐患。

而今天在采访中,滴滴顺风车产品经理张峰也反复强调着,“我们还是觉得它(滴滴顺风车)是有价值的”。因此到最后,滴滴选择了一条外界可能并不是太能理解的崎岖山路,把产品做好。

【“史上最难用的顺风车”,到底“难”在那里】

正因为决心在安全领域力图做到“不丢一分”,在这一年多的时间中,滴滴采取了例如永久下线头像性别等敏感信息、设置紧急联系人、在获得用户授权的情况下开通实时位置保护,以及行程录音保护等众多功能。而此次重新回归到公众面前试运营的滴滴顺风车,更是如张峰总结的那样,在具体运营中尽力提供更多安全功能,并呼吁用户与平台共建。

在上车前我们发现,滴滴顺风车已经去掉了附近的功能,车主只能在常用地点之间接单,并永久下线了用户隐私信息,淡化了其社交属性。而无论是车主还是乘客,都必须经过实名验证才可以接单及发单,车主的证件需要经过视频动态验证,并且在接单及接乘客等行程中的多个环节,加入车主人脸识别验证。为了最大限度防止人车不符,顺风车还推出了信息核验卡的功能,司乘最后见面时,双方还需要再次确认对方的信息。

目前,滴滴顺风车的服务时间限定在5:00——20:00,且订单仅限市内短途,行驶里程需在50公里以内。而在行程中,滴滴方面也启动了预警提醒机制,其中包括提醒车主全程保持app开启状态,这样一方面能为车主提供导航等服务,同时也能及时识别行程中的轨迹、异常停留,以及轨迹消失等情况。而一旦出现异常情况,滴滴则会及时通过短信告之乘客,以便于乘客根据实际情况来决定使用安全功能。

除了司乘双方在使用方面的改变之外,在客服端,顺风车也如同滴滴其他业务一样,接入了平台7*24小时的安全中心。同时针对女性用户,在试运营上线的滴滴顺风车服务中还推出了女性安全助手,以提供女性的专属保护。

不过需要注意的是,目前处于试运营状态的顺风车服务并不是最终形态。实际上据我们了解,现行的这一服务还有不少功能需要更进一步的落地,比如用于身份认证的头像并没有那么顺眼,“更换头像”功能需要尽快落地,以及正在改进的“邀请回撤”等等。而在此次采访过程中,张峰指着顺风车页面右下角【共建计划】的入口解释称,“我们听到了什么声音,做了什么事情,定期都会与外界进行同步,大家有任何意见都可以通过这里来向我们提出。”

并且张峰最后还向我们表示,“这个产品(顺风车),最终将会是我们与用户共同打磨出来的。”





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